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「問題」とは？
先の読めない社会情勢や生成AIといったテクノロジーの進歩など、ビジネス環境が急速に変化する現代において「問題を的確に捉え、原因を探り、課題を設定して解決に導いていく」いわゆる問題解決力がビジネスパーソンにおいて重要であることは言うまでもありません。
しかしながら、そもそも「問題」とは何か？を正しく説明できない人も一定数いるのではないでしょうか？「問題」とは、現状（As-Is）と理想（To-Be）のギャップです。例えば、あるECサイトで月500件のコンバージョンが目標なのに、実際は月200件しか達成できていない場合、不足する300件が問題となります。
この「300件足りない」というのは非常にわかりやすい例ですが、実際のビジネス現場では、あいまいな目的、複合的に講じる施策、利害の異なる関与者の思惑‥などが絡み合って、そもそも「問題自体が見えづらい」というケースも多くあります。
問題の抽出は問題解決の出発点ですので、「ちょっと見えにくいから、いったん仮置きしておこう‥」など軽視してしまうと、その後の検討が全く別の方向に進んでしまうリスクが高まります。たとえば、300件足りないというケースも、厳密にいえば、新規客を獲得できていないのか？リピート購入してくれないのか？どちらを問題視するのかによって、その後の施策が大きく変わってくることは容易に想像できます。そのため、現状（As-Is）を丁寧に紐解いていくことは極めて重要です。
そのためには「現状の把握」が肝要
現状（As-Is）把握のポイント
それでは問題解決の一歩として、現状（As-Is）を正しく把握するためには、どのようにすればいいのでしょうか？ここではまず、現状把握に使えるデータが手元にある（もしくは容易に収集できる）前提で、押さえておきたい2つのポイントをご紹介します。
ポイント①｜客観的で再現性のある情報をつくる
1つ目のポイントは、主観や思い込みに左右されない「科学的なアプローチ」です。
アクセスログやアンケート結果といった統計データなど、なるべく客観性の高いデータを集め、再現性のある考察（誰が見ても同じことが言える）が可能な事実情報としてまとめることで、上司やクライアントへの報告でも「本当にそうなのか？」と疑問を持たれることなく、関与者全員が同じ問題意識を持つことにつながります。
ポイント②｜仮説ありきで情報収集する
2つ目は「仮説」です。客観的なデータが大事だとはお伝えしましたが、いたずらに集めてしまうと、そこから取捨選択し、考察していくのは相応の労力が必要です。とりわけ、現代ではオンライン上にデータが無数にあふれていますので、盲目的に集めるとデータの渦にのまれてしまい、立ち行かなくなるケースも想定されるでしょう。
そこで、あらかじめ「これが問題かもしれない」という仮説を軸に据え、検証に必要なデータを収集していくという段取りをお勧めします。仮説があることで調査の方向性（必要な情報が何か？）が明確になり、合理的に進められることはもちろんのこと、仮説と集めたデータがそぐわない場合には、その矛盾が新たな仮説を生む種となり、問題の本質に迫れる機会にもなるからです。
現状（As-Is）把握に役立つデータがない場合
いっぽうで「そもそもデータが手元にない」「収集することも困難」といったケースでは、どのようにすれば良いのでしょうか？
現状把握に使えるデータがそろっていないときは、「1次情報」を作ることを推奨します。「1次情報」とは、自分自身が直接聞いたり、見たり、体験したり…など、自らの行動によって得られる独自情報です。手間はかかりますが、世の中にOPENになっている「加工情報」とは違い、自身の体験に基づくためリアリティや説得力があります。今回は「1次情報」を作り出すための４つの手法をご紹介します。
SNS投稿やレビューの収集
自分がユーザーになりきって情報収集することで、ユーザーが普段どのような情報に触れ、どのような心情になり、どう行動をしているのか？疑似的な体験を通じて、現状を把握していく手法です。
例えば
- どんな投稿や広告が目に留まっているのか？
- 与えられた情報に対してどんな感情を抱いているのか？
- どこで関心が高まっているのか？逆にどこで離脱しているのか？
などをユーザーの視座で確認することで、ユーザーの心情や体験を確認することができます。
フィールドワーク・自分自身での体験
時間や場所、金銭的な条件が合えば、実際に売買の現場に足を運んだり、購入して使ってみたり、といった自ら行動するフットワークの軽さも重要です。まさに、1人のユーザーとして何らかのコストをかけて行動することで「なぜ私は欲しいと思ったのか？」「なぜ嫌だと感じたのか？」など、そこで得られた自己体験の客観的な分析を通じて、現状を生々しく把握することにつながります。
アンケート調査
すでに確からしい仮説がある場合には、独自のアンケートで定量的に検証できる方法も有効です。数百～千名規模の被験者に対して幅広い質問を直接投げかけ、分かりやすく数値で結果が得られるため、うまくいけば説得力の高い情報になり得るでしょう。
最近では、安価に実施できるセルフ型アンケートサービスも普及してきており、実施しやすい環境が整ってきています。
インタビュー調査
いまいち仮説に確証が持てない場合は、数名の対象者にデプスインタビューを実施し「いったん聞いてみる」というのも一つの手です。質問力が問われる手法にはなりますが、デスクリサーチでは到底たどり着けないようなユーザーの深層心理に迫ることで、知る由もなかった現状が見えてくることもあります。
また、これらの手法は組み合わせることでより早く・正確に現状把握ができます。
仮説に基づいてファクトを集め、足りない情報は自ら作り出す。こうした解像度を上げる努力によって、問題は明確になり、原因の推定がしやすくなります。それが問題解決の第一歩となるでしょう。
