オンライン×オフラインで顧客獲得を図るOMO
OMOとは、「Online Marges with Offlne」の略称で、オフラインとオンラインが融合した社会を意味します。2017年に李開復（リ・カイフ）が提唱した言葉で、同年12月の『エコノミスト誌』への掲載をきっかけに、広く認知されるようになりました。今後、ますますデジタル基盤の社会への移行が予測されることからも、OMOへの注目度は高まっています。
UXを大切にしたOMOの事例
OMOに似たものとして、よく例に挙げられるのがO2Oとオムニチャネルですが、これらは「オフラインとオンラインは別々のものとみなした上で、異なるチャネルどうしを連動させること」を指します。これに対しOMOは、顧客のあらゆるUXを中心に設計されています。UX設計の工夫で顧客満足度を上げていると考えられるOMOの事例を2つご紹介しましょう。
１｜MEDDULA／Sparty
『MEDDULA（メデュラ）』は、自分の髪質や好みに合わせてパッケージ・香り・成分をカスタマイズして作ることができるヘアケア商品。カスタマイズを始める前には、髪質診断が受けられます。髪質診断は、サロンでシャンプーとブローの無料体験も受けられるオフライン形式、ネット上でQ＆Aに答えるオンライン形式のどちらかを選ぶことが可能です。
他にも、「商品を手に取りたい」「香りで選びたい」といった顧客の声に応える期間限定のポップアップストア、LINEや電話での問い合わせなど、複数の販売窓口のあるところが『MEDDULA』の特長。企業は、髪質診断で得た顧客の会員情報を商品開発や新たな提案に活用しているようです。
２｜自分で詰める水／良品計画
無印良品は、2020年7月より、プラスチックゴミの削減を目的とした給水サービスを始めました。マイボトルを給水スポットに持っていくと、誰もが無料で水を汲むことができます。給水スポットは、無印良品の特定の店舗に設置されており、専用のアプリで確認できます。
アプリ上では、給水をおこなう度にペットボトル削減量・CO2削減量などの環境への貢献度が可視化されます。顧客が、水を汲むと環境に貢献していることを実感できる点が『自分で詰める水』の特長です。
企業側は、【給水前】アプリを使って店舗検索→【給水】店舗に来店→【給水後】アプリを使って環境貢献の確認といった具合に、オンラインとオフラインの行き来を促すことで、オフラインとオンライン双方での顧客情報の取得や来店者数増加も狙えます。
各事例のよくできている点は？
一つ目に挙げた『MEDDULA』では、商品販売の窓口を顧客のニーズやタイミングに合わせて選択してもらえる点がOMO設計の工夫といえるでしょう。「自分の髪質がよくわからない」という人は、オフラインで直接的に診断できます。反対に「店舗に行かずに手軽に自分に合う商品を選びたい」という人は、オフラインでの商品購入を選択できます。販売チャネルを連携させるだけではなく、チャネルごとに顧客体験を細分化しているといえます。
二つ目の『自分で詰める水』では、顧客がスムーズに目的を達成するための導線が確保されていることがポイント。給水スポットのみに情報がしぼられたアプリで、事前にスポットを確認し、好きな時に水を汲みに行けます。自動販売機やコンビニエンスストアで水を購入した際のペットボトル（プラスチックゴミ）の発生や、配達で商品を注文する際の待ち時間を省いたうえ、環境貢献ができるという顧客体験へ上手に落とし込めているといえます。オフラインが得意とすることと、オンラインが得意とすることをうまく組み合わせた一例です。
